Certificate in Customer Experience Management (CEM) for Professionals - Arabic Training Course in Dubai, UAE

نظرة عامة عن الدورة

في الوضع الحالي للسوق، إن الذين يقررون نجاح أو فشل عمل ما هم العملاء. حيث يراهنون بأموالهم وآرائهم ومراجعاتهم حول ما إذا كانت الشركة ستزدهر أو تقع في الأوقات الصعبة. وبالتالي، أصبح فهم عملائك وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة لهم (والتي تسمى في ما بعد بتجربة العميل) مسألة ذات أهمية قصوى.

جميع أشكال تفاعل العميل مع الشركة، بدءًا من طلب المعلومات الأولية إلى دعم ما بعد البيع، تشكل التجربة الكلية للعميل (CX) وعملية التفاعل بشكل كامل هي عبارة عن رحلة العميل. ويتطلب تطوير نظام واستراتيجية لإدارة تجربة العملاء مهارات ومعرفة خاصة في تجربة خدمة العملاء التي يمكن الحصول عليها من خلال تدريب متخصص. في هذه الدورة، يدرس المشاركون ويكتسبون فهمًا شاملاً ومفصلاً لماهية تجربة العملاء وكيفية تحقيق رضا العملاء وكسب ولائهم. وبناء على رحلة المستهلك المدروسة جيدًا والفهم الواضح لقنوات التواصل مع العملاء، يجب أن يتم تضمين استراتيجية تجربة العملاء في صلب جميع الأعمال لضمان تطورها ونموها. وتوفر لك هذه الدورة المعرفة والمهارات اللازمة لتحقيق هذا الهدف. تعرض هذه الدورة التدريبية استراتيجيات إدارة تجربة العملاء الممتازة التي يمكن أن تساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل وبالتالي زيادة أرباح مؤسستك.

يبحث هذا المساق في المفهوم والركائز الأساسية لرحلة تجربة العملاء ويوفر المعلومات والاستراتيجيات لتحقيق التميز في تجربة المستهلك. تتضمن الدورة التدريبية المواضيع الرئيسية التالية:

• فهم أساليب "إدارة تجربة المستهلك" ومكوناتها الأساسية
• استكشاف العناصر الرئيسية لرحلة العميل ونقاط التواصل مع العملاء
• الكشف عن أفضل الممارسات لدمج التواصل المباشرة والالكترونية في تجربة شاملة
• ضبط استراتيجية تجربة المستهلك للشركة وفقا لنوع العمل
• وضع المعايير الأساسية لتحسين تجربة العملاء

من ينبغي الحضور

رؤساء الأقسام

• المتخصصين بالتسويق
• العاملين في خدمة العملاء والعلاقات العملاء
• متخصصي المبيعات
• مدراء العلامات التجارية
• مدراء الموارد البشرية
• مدراء تجربة العملاء (CXM & CEM)
• جميع المسؤولين عن أي جزء من رحلة تجربة العملاء
• أي شخص يريد تحسين طريقة تفاعل العملاء مع شركتك وزيادة إيراداتها

ماذا ستكسب

تم تصميم دورة معهد اتون Atton Institute المكثفة هذه لتزويد المشاركين بالركائز الأساسية والرؤى في إدارة تجربة العملاء. عند الانتهاء من هذه الدورة سوف:

• تطوير تدفق خدمات الأعمال وفقا لأفضل معايير تجربة العملاء.
• استكشاف القيمة والمزايا الجوهرية لنموذج CEM العملي
• التعرف على احتياجات العملاء وأسباب وكيفية تغيرها
• تعلم كيفية النجاح بوجود التوازن الصحيح بين العملاء الداخليين والخارجيين
• الحصول على مجموعة مهارات فريدة من نوعها تعزز الاحترافية والمهنية
• بناء تجربة رقمية لا تنسى لعملائك للتغلب على المنافسة
• إتقان جميع خطوات وعناصر التفاعل الفعال مع العملاء
• تطبيق مبادئ تجربة المتسوق الحديثة لكسب الولاء والرضا
• تقليل تكاليف خدمة العملاء وزيادة الإيرادات والكفاءة الكلية
• ضمان النمو المهني المستقبلي عن طريق تطوير المهارات المطلوبة بشكل كبير
• دراسة أفضل ممارسات للشركات الناجحة وتطبيق هذه الأساليب في مكان عملك

محتويات الدورة

• مقدمة ولمحة عامة عن الدورة
• أساسيات تجربة العملاء ودورها في مؤسستك
  • ما هي تجربة العملاء ، ولماذا هي مهمة؟
  • كيف تختلف تجربة العملاء CX عن خدمة العملاء
  • ما الفائدة من ذلك لي ولمؤسستي؟
  • هرم تجربة العملاء
  • العناصر الأساسية لتجربة العملاء
    • الاستراتيجية
    • الناس
    • التكنولوجيا
    • العمليات والإجراءات
• بناء ثقافة مرتكزة على العميل
  • تطوير الإستراتيجية وإنشاء الرؤية / المهمة
  • فهم قيمة العميل على المدى الطويل (CLV) – انظر إلى ما أبعد من عملية الشراء
  • جعل العميل وردود فعله أولوية
  • عملية التحول - التغلب على الصعوبات
  • استراتيجية البث والثقافة للمؤسسة بأكملها
• احتياجات وتوقعات العملاء - الكشف عن شخصيات الموظفين والزبائن
  • العملاء الداخليون والعملاء الخارجيون
  • أنواع التوقعات
  • الكشف عن أسباب تغير سلوك العملاء
  • إنشاء شخصية المشتري / العميل
  • فهم أهمية الموظفين لتقديم تجربة العملاء
  • تطوير شخصيات الموظفين
• تصميم خريطة رحلة العملاء - أداة أساسية لتعزيز تجربة العملاء
  • أهمية رحلة العميل
  • مرحلة البحث - الأدوات والأساليب لإجراء البحوث المناسبة
  • عملية تطوير خريطة الرحلة - طريقتان مختلفتان
  • النهج التقليدي لتطوير خريطة الرحلة:
    • شخصية المشتري - مراجعة الأشخاص الذين أنشأناهم مسبقًا
    • أهداف المشتري
    • نقاط التواصل
    • نقاط الألم
    • حواجز التواصل
  • نهج تداخل محورين لتطوير خريطة الرحلة:
    • المحور الأفقي - قبل ، بداية ، خلال ، نهاية ، بعد ذلك
    • المحور الرأسي - الاحتياجات (لماذا) ، الإجراءات (ماذا) ، اللاعبون (من) ، القنوات (أين) ، العواطف (كيف يشعر العميل ، ما يرضيه)
  • تصور المسار كله لتحقيق فهم أفضل
• دمج قنوات التواصل المباشرة والالكترونية في تجربة شاملة متكاملة Omnichannel
  • فهم المبادئ الأساسية للتجربة الرقمية
  • وسائل التواصل الاجتماعي والمجتمعات والمحتوى الذي يولده العميل
  • تكيف المواقع الإلكترونية والأهمية المتزايدة للعملاء المتنقلين
  • ناقلي الرسائل
  • إدارة العلاقة مع العملاء
  • أحدث التوجهات والابتكارات: chatbots ، إنترنت الأشياء (IoT) ، الواقع الافتراضي VR ، الذكاء الاصطناعي ، الصوت
  • تجربة مخصصة للزبون داخل المتجر وزيارات مكتبية وفعاليات
  • المساعدة الشخصية وخدمة العملاء شخصيا وعلى الهاتف
  • عملية الجمع بين الخدمة المباشرة والالكترونية إلى تجربة عملاء سلسة
• قياس وتحليل تجربة العملاء
  • كيفية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية والمعايير للقياس
  • المقاييس التي يجب اختيارها
  • أفضل الوسائل والأدوات لجمع المعلومات الضرورية من عملائك
• إدارة رحلة العملاء والتحسين المستمر
  • مرحلة التنفيذ - المقاومة التي قد تواجهها أثناء التنفيذ وكيفية التعامل معها
  • رؤية تعليقات العملاء الداخليين والخارجيين كمصدر لتعزيز تجربة العملاء
  • التحقق من نقاط التواصل وحواجز التواصل للعثور على رؤى جديدة
  • التحقق من العمليات والاجراءات الحالية للمزيد من التحسين
• وضع معايير التميز في تجربة العملاء
  • تصميم معايير تجربة العملاء الصحيحة
  • وضع وتطبيق المعايير والمبادئ التوجيهية
  • مراقبة تنفيذ معايير تجربة العملاء على جميع مستويات الشركة
• خطة العمل الشخصية الخاصة بك